近日，“服務(wù)无界、展翼未来”2023京东零售商(shāng)家服務(wù)大会在北京举办，通过倾听用(yòng)户声音、洞察行业服務(wù)水平、围绕服務(wù)的价值、體(tǐ)验保障、服務(wù)升级及助力商(shāng)家降本增效进行分(fēn)享，并对300余家2023年度服務(wù)优质商(shāng)家进行表彰。江苏天马网络科(kē)技集团旗下幸运叶子官方旗舰店(diàn)、INTERSPORT官方旗舰店(diàn)、汉鼎户外旗舰店(diàn)荣获京东零售颁发的“2023年度咨询服務(wù)超凡”奖，其中汉鼎户外旗舰店(diàn)是户外垂钓品类唯一上榜的服務(wù)商(shāng)家。
据悉，“2023年度咨询服務(wù)超凡”奖是在店(diàn)铺售后體(tǐ)量前40%中选取，店(diàn)铺10个月整體(tǐ)售后满意度达到90%以上，售后综合评选得分(fēn)或售后协议得分(fēn)连续10个月达到80分(fēn)以上，售后各指标需要超过门槛设定值。同时，在产业带中拥有(yǒu)本地服務(wù)团队、電(diàn)商(shāng)运营经验以及需深入了解产业带及行业打法，具备成熟的运营经验和出色的商(shāng)家服務(wù)案例。
天马集团成立服務(wù)中台，通过售前、售中、售后、及全流程服務(wù)口碑四大类别，将服務(wù)具象化、数据化、可(kě)视化，通过最直观的信息数据与口碑排名，全面推动行业服務(wù)水平的提升，為(wèi)消费者打造全透明服務(wù)平台，一站式解决客户服務(wù)问题。
客户服務(wù)作為(wèi)零售的关键环节，其专业性、便捷性直接影响着客户的整體(tǐ)購(gòu)买體(tǐ)验。作為(wèi)售前、售后服務(wù)的直接提供者，天马客服是连接客户与商(shāng)品的纽带，与合作伙伴共同打造服務(wù)生态，在运动行业构建起行业、制造商(shāng)、服務(wù)商(shāng)、渠道和消费者多(duō)方共赢的生态。
面对大促激增的订单数量，天马客服团队根据对大促单量的预估，提前做好人员储备，建立数百人的客服团队，覆盖在線(xiàn)、電(diàn)话、审核、店(diàn)铺导購(gòu)等多(duō)方位、全流程服務(wù)，根据客服定位、工作流程以及工作技巧等方面的新(xīn)变化与新(xīn)需求，组织多(duō)场专业培训，重点讲解消费者常见问题、沟通技巧、售后服務(wù)规范等方面内容，完善客服培训體(tǐ)系，增加培训频率，不断提升售后客服的专业技能(néng)，优化现有(yǒu)业務(wù)流程，给消费者提供更好的服務(wù)和保障。
双11期间，客户刘先生作為(wèi)入门级跑步爱好者，想选择一双适合自己的跑鞋，纠结品牌、性能(néng)等因素，天马客服详细了解了刘先生體(tǐ)重、日常运动量等实际情况，向刘先生推荐了亚瑟士跑鞋。亚瑟士跑鞋的性能(néng)比较全面，而且产品線(xiàn)非常丰富，有(yǒu)着完整的跑鞋矩阵。同时，品牌拥有(yǒu)海量的鞋楦数据，对于不同的足型有(yǒu)更高的匹配度。刘先生收到商(shāng)品后，进行了试穿，非常满意。 针对知识盲區(qū)、非通用(yòng)性问题，或是垂直、专业的商(shāng)品问题，天马售前客服团队完善沟通机制，及时与业務(wù)部门进行信息对齐，保证消费者的疑问及时得到解答(dá)，通过对服務(wù)时效的持续提速以及正品保障、纠纷处理(lǐ)等特色服務(wù)，打造放心可(kě)靠的消费平台。
天马打造了覆盖售前选購(gòu)、售中送装、售后退换等各个环节的服務(wù)矩阵，丰富了优质服務(wù)场景。针对消费者在包装、运输等物(wù)流环节的多(duō)样化需求，天马数字云仓还可(kě)提供保价、贴码、打托、组套及包装加固等增值服務(wù)，全面提升消费者的物(wù)流體(tǐ)验，保障货品安全。
随着市场环境和消费模式的快速演变，客户服務(wù)的作用(yòng)承担起了对消费需求洞察和大数据沉淀等更多(duō)责任，在企业营销战略制定和发展决策中扮演越来越重要的角色，客服行业也正在进入一个全新(xīn)的商(shāng)业价值时代。天马积极搭建多(duō)场景、个性化服務(wù)矩阵，依托區(qū)块链、大数据等先进技术，构建了一个更為(wèi)坚实可(kě)靠的服務(wù)平台。天马用(yòng)技术赋能(néng)“看不见”的服務(wù)，形成用(yòng)户購(gòu)买前的隐形护盾，有(yǒu)效捍卫了优质商(shāng)家及广大用(yòng)户的权益。
TOB端天马运动客户服務(wù)不断进行商(shāng)业化模式探索，聚焦自身优势，赋能(néng)外部品牌客户。天马运动以强大的数据支撑，向品牌商(shāng)、产业链上游开放天马的客服、订单、配送、安装、售后、评价等重点业務(wù)系统模块数据，通过对用(yòng)户画像与行為(wèi)分(fēn)析，让品牌商(shāng)、产业链上游的服務(wù)更加有(yǒu)的放矢。
天马运动客户服務(wù)打造了全链路服務(wù)设计解决方案、私域运营解决方案以及直播运营等新(xīn)客服能(néng)力，旨在协助合作客户在精准营销的前提下降低成本，助力客户运营智能(néng)化，一站式解决服務(wù)痛点问题，帮助商(shāng)家完成识别客户、洞察客户、触达客户、服務(wù)客户的运营闭环。
未来，天马将持续加大服務(wù)的投入力度，通过优服计划等系列举措，持续开放接口能(néng)力，為(wèi)商(shāng)家提供更丰富的优质工具。同时，从服務(wù)品质、价格保障、履约速度、售后省心等方面进行服務(wù)升级，携手商(shāng)家持续為(wèi)消费者提供全链路服務(wù)保障。
